Atendimento ao cliente e WhatsApp: combinam!?

E-mails, ligações, mensagens, reuniões e, agora, WhatsApp.

Será que o atendimento via mensagem instantânea é um caminho saudável entre Agências e clientes?

Tivemos o prazer de bater um papo com a Katia Viola, uma profissional com muita experiência e especializada no ramo de atendimento e gestão de contas.

O WhatsApp, aplicativo multiplataforma, foi lançado em 2009 no Brasil. Com mais de 1,5 bilhões de usuários e 60 bilhões de mensagens por dia, o mensageiro já é a terceira rede social mais utilizada, atrás apenas do Facebook e Youtube, segundo o site Statista.
É de se esperar a necessidade das marcas dentro da rede, já que o número de usuários é enorme e, com isso, a ansiedade por uma resposta mais rápida que a de um e-mail cresce absurdamente.

O desafio

Separar o uso pessoal do profissional é o desafio diário para as empresas que usam a plataforma.

Como estipular um horário e controlar a ansiedade a cada nova notificação? Esses são alguns pontos do nosso bate-papo com a Katia.

É imprescindível educar o cliente para que o uso não atrapalhe a comunicação, já que informações importantes ainda precisam estar documentadas em um e-mail.

Separamos 4 pontos que valem a pena debater com a equipe antes de aderir.

  1. É necessário para o cliente? Se sim, flexibilizar é sempre bom. 
  2. Informar o horário, dias e qual conteúdo deve ser debatido na ferramenta, para que não cause incômodo aos funcionários e clientes. 
  3. Em caso de incêndio, não mande whatsapp para os Bombeiros, ligue para eles. Mesma coisa com a Agência. Isto ainda é insubstituível. 
  4. Nunca esqueça de repassar o que for importante por e-mail. Desta forma evita que informações importantes se percam no amontoado de mensagens do Whatsapp.

Aqui na Métrica o gestor da conta é o responsável pelo atendimento, não existe fórmula perfeita, é um trabalho de análise diária.
A configuração “ideal” é sempre a que funciona melhor para o cliente e para a empresa.

É importante estar disponível para o cliente, mas sem deixar que isso atrapalhe o workflow da equipe. Avalie, estude e encontre a melhor forma.

Seguindo nossas dicas você já sabe como começar!

Quem quiser conhecer mais sobre a Katia Viola, acesse o site: http://www.katiaviola.com.br/bio 

Além de profissional, ministra palestras, workshops e está escrevendo um livro sobre atendimento publicitário, que será divulgado em breve.

Fotinho nossa com a Katia. <3

Acesse aqui para receber as dicas da Katia.
http://www.katiaviola.com.br/contato 

 


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  1. Sempre um prazer trocar ideias com equipes tão interessadas em bem atender seus clientes. Sucesso a todos.