E-mails, ligações, mensagens, reuniões e, agora, WhatsApp.
Será que o atendimento via mensagem instantânea é um caminho saudável entre Agências e clientes?
Tivemos o prazer de bater um papo com a Katia Viola, uma profissional com muita experiência e especializada no ramo de atendimento e gestão de contas.
O WhatsApp, aplicativo multiplataforma, foi lançado em 2009 no Brasil. Com mais de 1,5 bilhões de usuários e 60 bilhões de mensagens por dia, o mensageiro já é a terceira rede social mais utilizada, atrás apenas do Facebook e Youtube, segundo o site Statista.
É de se esperar a necessidade das marcas dentro da rede, já que o número de usuários é enorme e, com isso, a ansiedade por uma resposta mais rápida que a de um e-mail cresce absurdamente.
O desafio
Separar o uso pessoal do profissional é o desafio diário para as empresas que usam a plataforma.
Como estipular um horário e controlar a ansiedade a cada nova notificação? Esses são alguns pontos do nosso bate-papo com a Katia.
É imprescindível educar o cliente para que o uso não atrapalhe a comunicação, já que informações importantes ainda precisam estar documentadas em um e-mail.
Separamos 4 pontos que valem a pena debater com a equipe antes de aderir.
- É necessário para o cliente? Se sim, flexibilizar é sempre bom.
- Informar o horário, dias e qual conteúdo deve ser debatido na ferramenta, para que não cause incômodo aos funcionários e clientes.
- Em caso de incêndio, não mande whatsapp para os Bombeiros, ligue para eles. Mesma coisa com a Agência. Isto ainda é insubstituível.
- Nunca esqueça de repassar o que for importante por e-mail. Desta forma evita que informações importantes se percam no amontoado de mensagens do Whatsapp.
Aqui na Métrica o gestor da conta é o responsável pelo atendimento, não existe fórmula perfeita, é um trabalho de análise diária.
A configuração “ideal” é sempre a que funciona melhor para o cliente e para a empresa.
É importante estar disponível para o cliente, mas sem deixar que isso atrapalhe o workflow da equipe. Avalie, estude e encontre a melhor forma.
Seguindo nossas dicas você já sabe como começar!
Quem quiser conhecer mais sobre a Katia Viola, acesse o site: http://www.katiaviola.com.br/bio
Além de profissional, ministra palestras, workshops e está escrevendo um livro sobre atendimento publicitário, que será divulgado em breve.
Fotinho nossa com a Katia. <3
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Sempre um prazer trocar ideias com equipes tão interessadas em bem atender seus clientes. Sucesso a todos.